Stellen Sie sich vor, ein Kunde stößt online auf Ihr Produkt, zögert jedoch noch bis zum Kauf. Tage später begegnet ihm dasselbe Produkt in einer Social-Media-Ad, was ihn schließlich zum Kauf bewegt. Ein solches Szenario unterstreicht die Bedeutung von Omnichannel Retail Strategien zur Schaffung eines konsistenten und integrierten Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg. Neben dem traditionellen stationären Handel können Kunden alternativ bzw. parallel dazu über Unternehmenswebseiten, Apps und Social Media einkaufen. 

In der heutigen digitalen Verkaufswelt ist es für Einzelhändler unerlässlich, ihren Kunden plattformübergreifend eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten. Die Verbindung aller zur Verfügung stehenden Kanäle und Plattformen von physisch bis digital schafft einen konsistenten Prozess über alle Berührungspunkte (“Touchpoints”) des Einkaufserlebnisses hinweg. Diese Verschmelzung begründet den neu geschaffenen Begriff 'phygital'. 

Omnichannel Retailing ist der Schlüssel zu diesem Ziel, seine Kunden überall zu erreichen. Ich möchte Ihnen heute Strategien vorstellen, die Sie mit Ihrem Unternehmen für den Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel-Präsenz implementieren können. Kern im Omnichannel-Vertrieb ist es, eine konsistente Begleitung für seine Kundschaft zu schaffen, entlang der gesamten Customer Journey. 

Was ist Omnichannel-Vertrieb? 

Omnichannel-Vertrieb bezeichnet eine Strategie im Einzelhandel, bei der sämtliche Vertriebskanäle eines Unternehmens nahtlos miteinander verbunden werden. Übergeordnetes Ziel ist das Schaffen von nahtlosen Kundenerfahrungen, konkret heißt das, den Kunden ein konsistentes und integriertes Einkaufserlebnis zu bieten.

Richtig angewandt, ergeben sich hieraus Erfolgsaspekte im Hinblick auf Kundenzufriedenheit, Loyalität und positiv besetzte Einkaufserfahrungen. Dies wiederum wirkt sich langfristig auf die Stärkung Ihrer Marke aus. Auch lässt sich die Einkaufserfahrung mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie gewinnbringend analysieren und weiterentwickeln.

Letztlich begleiten Sie die Kunden an jedem Punkt ihrer Einkaufserlebnisse. Dank moderner Daten- und Analysetools können sie während dieser Reise wertvolle Erkenntnisse sammeln, die sie wiederum ins System einspeisen, um so den gesamten Prozess in jeder Phase der Customer Journey fortlaufend zu optimieren.

Die Stationen der Customer Jumfassen unter anderem physische Geschäfte, Onlineshops, mobile Apps, Social Media, Telefonbestellungen und mehr. Das Ziel von Omnichannel Retail ist es, den Kunden unabhängig von der verwendeten Plattform oder dem Kontaktpunkt stets die gleichen Informationen und Dienstleistungen zu ermöglichen. Kurzum: eine konsistente Begleitung und reibungslose Interaktion entlang ihrer Kundenreise. 

Manchmal beginnt ein Einkaufserlebnis online auf der Website oder einer App, inspiriert durch beispielsweise vorab gezielt eingesetzte Werbung auf Social Media, und kann sich teils vor Ort im stationären Handel fortführen bzw. dort enden. Ziel des Omnichannel Retail Management ist es, diesen gesamten Weg durchgängig zu begleiten und dessen Etappen gleichermaßen gewinnbringend für Unternehmen und Kunden zu nutzen. Wenn immer möglich, können Einkaufserlebnisse entsprechender Kanäle in die Einkaufsaktivitäten der Kunden einbezogen werden. 

Omnichannel Retail Strategien bieten Händlern folgende Vorteile: 

Stärkere Kundenbindung: 

Mehr Informationen und besseres Verständnis von Kundenpräferenzen und -profilen ermöglichen personalisierte Produktempfehlungen auf Basis von Käuferdaten der Kundschaft. Studien legen offen, dass Konsumenten eher Unternehmen die Treue halten, die ihnen ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.

Größerer Markenfokus und konsistentes Markenerlebnis: 

An jedem Touchpoint  erhalten Kunden relevante Informationen, die Konsistenz in ihre Einkaufserfahrung bringen. Als positiver Nebeneffekt wird das Kundenengagement über mehrere Kanäle hinweg optimiert.

Optimale Inventarübersicht: 

Unterstützende Bestandsverwaltungssysteme und Daten in Echtzeit ermöglichen Händlern einen aktuellen Überblick des verfügbaren Warenbestands, was in einem effizienten Bestandsmanagement resultiert. 

Umsatzsteigerung: 

Für guten Service und mehr Komfort sind Kunden durchaus bereit, tiefer in die Tasche zu greifen. Einem positiven Einkaufserlebnis schreiben viele eine höhere Bedeutung zu als gute Werbung. Rund zwei Drittel der Konsumenten (73%) erachten das Kundenerlebnis als einen wichtigen Faktor bei ihrer Kaufentscheidung. Gleichzeitig gibt mit 49% nur knapp die Hälfte an, ein gutes Kundenerlebnis von Unternehmen wahrzunehmen. In diesem Bereich ist für Unternehmen also noch viel Luft nach oben. 

Eine positive Kundenerfahrung gibt den Verbrauchern das Gefühl, gehört, gesehen und wertgeschätzt zu werden. Sie ist ein entscheidender Faktor, der sich direkt in Umsatz messen lässt.

Omnichannel-Strategien auf einen Blick:

Integration von Online- und Offline-Kanälen:

Eine der größten Herausforderungen und zugleich Chancen im Omnichannel Retailing ist die nahtlose Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen. Dies bedeutet, dass Kunden problemlos zwischen dem Online-Shop und dem physischen Geschäft wechseln können, ohne dass ihre Einkaufserfahrung unterbrochen wird. Integrierte Kanäle teilen Informationen in Echtzeit. Ein gutes Beispiel dafür ist das „Click and Collect“-Modell, bei dem Kunden online einkaufen und ihre Waren im Geschäft abholen können. 

Konsistentes Kundenerlebnis:

Egal, ob der Kunde im Laden einkauft, online surft oder über eine mobile App bestellt – das Einkaufserlebnis und die Markenwahrnehmung bleiben gleich.

Konsistente Kommunikation:

Konsistenz in der Kundenkommunikation umfasst die Nutzung einheitlicher Botschaften und Angebote über alle Kanäle hinweg. Ob über E-Mail, Social Media, im Laden, eine App oder auf der Website – die Kommunikation sollte klar, relevant und personalisiert sein.

Mobilfreundlichkeit:

Da immer mehr Kunden ihre Mobilgeräte für Einkäufe nutzen, ist es unerlässlich, dass die mobilen Plattformen eines Einzelhändlers benutzerfreundlich und reaktionsschnell sind. Dies beinhaltet eine optimierte Website, eine benutzerfreundliche App und mobile Zahlungsmöglichkeiten. Dass die angebotenen Webseiten und Plattformen “mobile-friendly” aufgebaut sind, ist zudem ein entscheidender Faktor für ihr Ranking auf Google. 

Zentrale Datenverwaltung:

Die Nutzung von Daten ist ein wesentlicher Bestandteil der Omnichannel-Strategie. Durch die Analyse von Kundenverhalten und -präferenzen können Einzelhändler personalisierte Erlebnisse schaffen und ihre Marketingmaßnahmen gezielt ausrichten. Tools wie Customer Relationship Management (CRM)-Systeme und künstliche Intelligenz können hierbei wertvolle Unterstützung bieten. Daten zu Beständen, Kundendaten und Transaktionen werden hierbei zentral verwaltet, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden und die Bestände zu gewährleisten.

Personalisierung:

Durch die Integration verschiedener Kanäle können Händler die Personalisierung der Einkaufserfahrung und somit wiederum die Kundenbindung stärken. Dies kann durch maßgeschneiderte Produktvorschläge, personalisierte Angebote und individuelle Marketingkampagnen erreicht werden, basierend auf dem Verhalten und den Präferenzen des Kunden über verschiedene Kanäle hinweg

Flexibilität und Komfort:

Kunden können nach Belieben zwischen den Kanälen wechseln, beispielsweise ein Produkt online recherchieren, es im Geschäft anprobieren und dann über die mobile App kaufen.

Flexibles Rückgabemanagement:

Kunden erwarten heutzutage flexible Lieferoptionen und ein unkompliziertes Rückgabesystem. Strategien wie „Buy Online, Return In-Store“ (BORIS) oder „Ship from Store“ können diese Erwartungen erfüllen und gleichzeitig dabei helfen, die Lagerbestände der Händler  effizient zu verwalten.

Einheitliches Inventarmanagement:

Ein zentrales Inventarmanagementsystem ermöglicht es Einzelhändlern, den Lagerbestand in Echtzeit über alle Kanäle hinweg zu überwachen. Dies verhindert Überverkäufe und ermöglicht eine effiziente Bestandsverwaltung, was zu einer besseren Kundenzufriedenheit führt.

Kundenservice:

Ein erstklassiger Kundenservice ist das Herzstück einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Dies bedeutet, dass Kunden auf jedem Kanal – sei es im Geschäft, online oder über soziale Medien – konsistente und hilfsbereite Unterstützung erhalten.

Herausforderungen von Omnichannel Retail

Die digitale Transformation des Handels verändert die Bedürfnisse sowie Kauf- und Konsumgewohnheiten der Kundschaft. Auch die Erwartungen an zeitliche und örtliche Flexibilität sowie einfache Bestell-, Liefer- und Rückgabeoptionen sind auf Kundenseite gestiegen. Auf Unternehmensseite gilt es, die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern.

Wer heutzutage oben mitspielen will, sollte auch Omnichannel-Lösungen anbieten. Omnichannel Retailing erfordert eine sorgfältige Planung, die Integration verschiedener Technologien und Strategien sowie ein umfassendes Zusammenspiel und Monitoring verschiedener Schaltstellen.

Fazit: 

Ein erfolgreiches Omnichannel-Management erfordert Ressourcen und Investitionen seitens des Unternehmens. Die Rendite aber kann sich sehen lassen!

Denn: gut vorbereitete Händler fördern ein von A bis Z ansprechendes bis zentralisiertes Einkaufserlebnis. Dieser Kreislauf wiederum sorgt für glückliche Kunden auf der einen und zufriedene Händler auf der anderen Seite. Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie erfordert eine robuste IT-Infrastruktur und sorgfältige Koordination zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, einschließlich Marketing, Vertrieb, Logistik und Kundenservice. Der Hauptfokus sollte immer darauf liegen, dem Kunden eine nahtlose und konsistente Erfahrung zu bieten. Durch die erfolgreiche Umsetzung dieser Strategien können Einzelhändler nicht nur die Kundenbindung und -zufriedenheit erheblich verbessern, sondern auch ihre Umsätze steigern. 

Möglicherweise kommen Ihnen nun Fragen in den Sinn, beispielsweise zum Umfang an technischem Know-How, zur Implementierung und dem Monitoring sowie nicht zuletzt, wie Sie Ihre Ressourcen gezielt einsetzen können. 

Mein Team und ich stehen Ihnen mit unserer langjährigen Branchenexpertise zur Verfügung, um sich über Herausforderungen und Chancen im Omnichannel-Vertrieb zu informieren. 

Gerne beraten wir Sie hinsichtlich Ihrer E-Commerce-Aktivitäten!

Wenn Sie sich genauer informieren oder einfach nur über Möglichkeiten einer Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen austauschen möchten, kontaktieren Sie mich für ein unverbindliches Analysegespräch. Ich freue mich auf Sie!